Ferro-Lyon

Comme vous le savez certainement, le service clientèle est un point essentiel de la qualité des transports urbains, et notamment, quand tout ne marche pas comme cela devrait. À la fin du mois de septembre, j’ai voulu utiliser le réseau TCL avec un titre de transport « Liberté Journée » qui pour un prix de 4,40€ permet normalement d’utiliser le réseau jusqu’à sa fermeture pour la nuit… Or pour mon malheur, ce ticket était défaillant. Le premier oblitérateur rencontré l’a reconnu comme valide et a laissé une vague impression de la date et l’heure… Pour autant que son système d’encrage à bout de souffle l’a permis.

L’oblitérateur suivant a en revanche refusé brutalement ce petit bout de papier… Le problème c’est qu’il commandait les portillons du métro. Je me suis donc rabattu sur le tram (une chance, j’étais à un endroit où j’avais le choix entre métro et tram) où mon ticket n’a pas mieux marché. Je suis donc religieusement allé faire la queue (sous la pluie !… Et c’était la fin du mois, avec tous les gens souhaitant acheter leur abonnement du mois suivant.) à l’agence commerciale de la Part-Dieu. Alors que je pensais, (naïvement) en bon parisien ayant déjà subi quelques facéties de pistes magnétiques, que c’était le lieu où l’on pourrait résoudre mon problème, que nenni ! La guichetière après avoir passé et repassé le ticket dans un lecteur magnétique et constaté l’absence de résultat me dit qu’il fallait en acheter un nouveau et écrire pour me faire rembourser.

J’ai donc écrit le 2 octobre dernier la petite bafouille ci-dessous au service client de Kéolis-Lyon (KEOLIS LYON, Service Clientèle, 19 Bd Vivier Merle, 69003 LYON) :

Monsieur,

J’ai souhaité utiliser un ticket dit « liberté journée » sur votre réseau le vendredi 28 septembre 2007. Si celui-ci a correctement fonctionné à la première validation (bus 59 horaire théorique 8h01 à XXXXXX), il n’a ensuite plus fonctionné, ni dans les oblitérateurs de la station Charpennes du métro B, ni dans les oblitérateurs du tram T1.

Je suis donc passé à l’agence commerciale de la Part-Dieu, où l’on a refusé de me l’échanger en disant que cela se faisait uniquement par courrier, et l’on m’a demandé de racheter un autre ticket. Je trouve tout de même ce procédé un peu cavalier, car les rares difficultés similaires que j’ai pu rencontrer en région parisienne ont pu se résoudre très rapidement aux guichets des stations de métro ou de RER sans bourse délier. Je ne comprends donc pas pourquoi solutionner ce type de dysfonctionnements sans délais et sans surcoût pour l’usager ne serait pas possible à Lyon.

Vous pourrez aussi remarquer au passage que si les systèmes d’encrage de vos appareils oblitérateurs n’étaient pas aussi défaillants, même un agent ayant une mauvaise vue aurait pu constater que ce ticket était bien valable le jour indiqué.

Je vous demande donc le remboursement de ce titre de transport défectueux, ainsi que des frais postaux occasionnés par la présente lettre.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie, etc, etc.

Cependant, un horrible doute m’assaille : Et si cette technique de refus d’échange en agence commerciale n’était que l’une des méthodes pour décourager les réclamations ? Si en fait exiger d’écrire n’avait pour but que de décourager un maximum de personnes de réclamer le remboursement ou l’échange des tickets défaillants… Parce que par exemple écrire pour se faire rembourser un ticket de carnet à 1,25€ l’unité, nul doute que ça peut rebuter beaucoup de monde. De plus, un touriste ou une personne étrangère à l’agglomération, sans parler des personnes ayant des difficultés pour écrire se retrouvent face à une barrière qu’ils auront du mal à surmonter, et qui va les inciter à abandonner tout recours. Bref, et si le SyTRAL et Kéolis-Lyon se faisaient du gras sur les recettes en mettant le maximum d’obstacles au remboursement des tickets défaillants pour décourager les gens ? Doute terrible, n’est-ce pas ? D’autant que cette pratique d’entrave délibérée, si elle n’est pas juridiquement condamnable, est tout de même moralement répréhensible. De plus, le nombre de ticket concerné est inconnu (ou classé secret-défense ?) Toutes les suspicions sont donc possibles…

On peut d’ailleurs remarque que si le règlement intérieur du réseau promulgué par arrêté préfectoral (Arrêté préfectoral n° 2006 / 4257) est très prolixe sur les devoirs du voyageur, il reste en revanche muet sur le cas du voyageur de bonne foi muni d’un titre de transport défaillant. Surprenant, n’est-ce pas ? Alors que les services de contrôle de l’administration d’État dans le domaine de la police des transports sont plutôt réputés pour êtres tatillons et d’être capable prévoir même l’improbable.

Le seul moyen de lever ces ambiguïtés serait donc d’adopter une politique d’échange ou de remboursement des titres défaillants plus souple, et immédiate. Ceci éviterait les doutes et autres suspicions que la course d’obstacles actuelle ne peut que faire naître… Sans compter qu’à ce jour, j’attend toujours les nouvelles de ma demande de remboursement…

Édition du 29 octobre 2007 : J’ai finalement reçu une lettre de Kéolis Lyon il y a quelques jours, et elle vaut tout de même une analyse.

Outre le fait qu’elle est daté du lendemain de la publication de cet article (mais bon, comme on dit dans l’administration : “Pas de procès d’intention”), il est intéressant de noter son ton un rien condescendant, qui ne prend clairement pas parti pour dire si mon ticket était valable ou non (Alors que je l’ai joint à la lettre, ainsi que son remplaçant). Pourtant la moindre observation en lumière rasante aurait montré qu’il l’était bien pour le jour indiqué.

De plus, on me laisse entendre que je ne sais pas lire, mais je n’ai pas vu indiqué nul part sur les écrans des valideurs “titre périmé”, mais “Débourrage” pour le premier du portillon de la station Charpennes, et quelque chose du type “titre non valide” pour les suivants. Ce qui semble indiquer que sa piste magnétique était plutôt endommagée, et qu’elle était donc incapable de restituer une quelconque donnée pour me permettre “de circuler en toute tranquillité”.

Enfin, j’aime bien le “À titre commercial” qui commence la phrase qui annonce que j’ai droit à un ticket neuf. Non, ce n’est pas à titre commercial, c’est de droit! J’ai payé pour le vecteur d’un service qui s’est révélé inapte à sa destination, il est donc normal qu’il me soit remboursé. Dans un tel cas de figure, un refus de remboursement relèverait de l’escroquerie. Vous noterez au passage le radinisme de cette société, qui n’a pas pris en charge les frais postaux occasionnées malgré ma demande… Mais bon, de là à faire un procès pour environ 0,60€ (timbre, papier, enveloppe)…

Ceci dit, la question de la méthode de remboursement des titres de transport défectueux du réseau reste posée, car le système actuel, ultra-rigide, est visiblement fait pour décourager les gens qui sont dans leur bon droit… À quand un échange/remboursement en agence commerciale?